Niedawno przedstawiłem się na naszym wewnętrznym warsztacie dla nowych pracowników, dotyczącym doświadczeń klienta, jako ‘pracownik 0’ – i spodobała mi się ta nazwa. ‘Zero’, ponieważ założenie biznesu zazwyczaj zaczyna się od abstrakcyjnej idei, czyli od czegoś niematerialnego, co nie istnieje jeszcze w rzeczywistości. Jest to zero, punkt początkowy, który może ewoluować… lub pozostać na poziomie zero. Przed zatrudnieniem pierwszych członków zespołu i założeniem CAPS, a obecnie CAPS Group, zdobywałem pierwsze doświadczenia w branży detalicznej jako pośrednik. Byłem dostawcą wyposażenia wnętrz komercyjnych dla amerykańskich i brytyjskich retailerów zaopatrujących się w meble sklepowe w Europie Środkowej i Wschodniej, z Polską na czele. W ten sposób poznałem Paul’a, mojego wieloletniego partnera biznesowego, z którym przechodziliśmy razem zarówno przez wzloty i upadki. Na szczęście dla nas obojga, mieliśmy jasną wizję tego, jaki biznes chcemy prowadzić. Od tamtej pory budujemy na fundamencie tego ‘zero’.
Maksymalizacja doświadczenia klienta jako sposób prowadzenia firmy z branży wyposażenia sklepów
Czy wiesz, że googlując frazę „Customer Experience” możesz uzyskasz ponad 1 600 000 000 wyników wyszukiwań !!! Dostępnych ten temat jest ponad 1,5 mld źródeł. Wynik jest dość onieśmielający. My jednak trwaliśmy przy swoim i wyznaczyliśmy sobie ambitne cele.
Nasza recepta na dostarczanie wyjątkowego doświadczenia klienta oparta jest na 4 filarach: uczciwości, zaangażowaniu pracowników, elastyczności i wykraczaniu poza oczekiwania klienta. Tak było od zawsze. Nie są to rzeczy skomplikowane, ale wymagają dużo kunsztu, aby móc je dostarczyć na wysokim poziomie.
Podczas gdy trzy spośród tych filarów są dość oczywiste, ostatni z nich – tj. wykraczanie poza oczekiwania klienta – jest tym, który może przeważyć o sukcesie naszym i naszego partnera oraz odróżnić Cię znacznie od konkurencji. Taka praktyka zazwyczaj wiąże się z jakimś dodatkowym wysiłkiem oraz kosztem. Jednak na dłuższą metę ma niebagatelne znaczenie, ponieważ tworzy podstawę prawdziwego partnerstwa.
Wizerunek naszej firmy w oczach klienta może się zmienić bardzo szybko i zależy od każdej interakcji. Każdy z pracowników firmy ma bardzo duży wpływ na budowanie pozytywnych relacji i kontaktów z klientami. Ale nie możemy oczekiwać, że wszyscy będą wiedzieć, jak praktycznie wdrożyć te założenia w życie. Potrzebne są wyjaśnienia, warsztaty, treningi i regularna redefinicja znaczenia doświadczenia klienta, dopasowana do zmieniającej się otaczającej nas rzeczywistości, dopóki nie zostanie integralną częścią naszego modus operandi. Jedną z rzeczy, którą robimy w tym kierunku jest nasza wewnętrzna inicjatywa ‘WOW Box’. Co miesiąc gromadzimy najlepsze przykłady wyróżniającej się obsługi klienta i dzielimy się z całym zespołem ich efektami. Jest to świetny sposób na spojrzenie na nasze codzienne działania przez pryzmat doświadczenia klienta we wszystkim, co robimy.
Równolegle pracujemy nad zaangażowaniem klienta wewnętrznego, czyli naszych współpracowników. Chodzi o zapewnienie doskonałej ‘obsługi klienta’ kolegom i koleżankom z działów firmy, z którymi współpracujemy i współtworzymy projekt dla klienta. Zasada jest prosta: “Traktuj innych tak, jak sam chciałbyś być traktowany”. Głęboko wierzę w siłę pracy zespołowej.
Nowy rozdział CAPS Group
Obecnie, 15 lat później, z zespołem liczącym 265 osób zlokalizowanych w 14 krajach na świecie, jesteśmy o kolejny krok dalej. Jesteśmy różnej narodowości, co sprawia, że nasz zespół jest wyjątkowy, silny i jednocześnie elastyczny. Choć możemy sprawiać takie wrażenie, nie jesteśmy wielką firmą, po prostu nie boimy się dostarczać usług w innych krajach dla naszych transnarodowych klientów. Łącznie mówimy aż w 16 językach. Wszystko po to, aby móc komunikować się z naszymi klientami w ich lokalnym języku. Ważny jest dla nas komfort komunikacyjny klienta i obustronne zrozumienie bez zakłóceń, a energię zaoszczędzoną w ten sposób możemy przenieść na pozostałe istotne pola operacyjne obsługi projektu, aby zapewnić jego kompleksową realizację.
Dzięki nowej kampanii „ Everything taken care of” chcemy podkreślić naszą postawę „idziemy o krok dalej w obsłudze klienta”, jednocześnie dalej wspierając nasze motto Maximising Customer Experience is at the core of how we do business. Codziennie dostarczanie takiej obietnicy wymaga dużego nakładu pracy, ale jesteśmy pewni, że jest to podstawa naszej działalności. Chcemy, aby nasi obecni i potencjalni klienci mogli szybko zrozumieć naszą filozofię, dzięki sposobowi w jaki pracujemy, ale również dzięki kampanii „Everything taken care of”. Ponieważ tak właśnie działamy.
Kiedy nasz dział marketingu zaproponował, aby w przygotowaniu materiałów wspierających kampanię wzięli udział nasi pracownicy, od razu uznałem, że jest to świetny pomysł! To była rewelacyjna, niecodzienna okazja do wspólnych rozmów o wizualizacji wartości i filozofii naszej firmy. Jestem bardzo dumny, że nasi pracownicy byli zainteresowani i chętni do wzięcia udziału w sesji zdjęciowej i video, promujących nową komunikację. W naszym video pokazujemy naszych pracowników w rolach, które naprawdę pełnią i… designerzy są naprawdę tak zaangażowani, kiedy pracują:) Zdjęcia znajdują się na naszej stronie internetowej, prezentacjach firmowych i wielu innych materiałach. Wszystko zostało idealnie dopracowane, a my no cóż…. po prostu świetnie się bawiliśmy i korzystaliśmy z okazji, aby choć na jeden dzień trochę ‘pogwiazdorzyć’.
Światła reflektorów już zgasły, a my wracamy do biznesu. Prawda jest tak, że przy każdym projekcie mierzymy się z jakimiś wyzwaniami, ale bycie częścią prawdziwego, silnego zespołu, sprawia, że wszystko jest możliwe. Dbamy o siebie nawzajem i dbamy o naszych klientów. „Everything taken care of”.
Zobacz nasze video
