pl
fr pl en

29 maja 2018

Dostarczanie wartości poprzez usługę technicznego utrzymania sklepów

Wywiad z Joanną Kozak, Product Managerem, Dział Maintenance w CAPS Group
Wywiad przeprowadziła: Katarzyna Plewa, Specjalista ds. marketingu w CAPS Group

Preventive Maintenance by CAPS Group

Obecnie retailerzy zmagają się z wieloma wyzwaniami, aby pozostać konkurencyjnym w erze omnichannel i zmieniających się zachowań i preferencji klientów. Stare koncepcje już nie działają – klienci są żądni nowości, ekscytacji, wygody i wartości. Jeśli potrafimy zapewnić im to wszystko – będziemy prowadzić w tej grze.

Kiedy klient zdecyduje się na wejście do naszego sklepu stacjonarnego: To jest właśnie ten moment, w którym należy zadbać o coś więcej. Personel sklepu i wszystkie elementy wyposażenia muszą działać bez zarzutu. Standardy obsługi klienta zapewne są zakorzenione w dojrzałej formie w strategii większości sieci retail. A jak wygląda sytuacja ze stanem technicznym sklepów?

Przy   rosnącej liczbie sklepów sieci, w tym także na rynki zagraniczne, zapewnienie odpowiedniego poziomu technicznego wszystkich sklepów staje się prawdziwym wyzwaniem.

I właśnie na tym etapie, pomoc doświadczonego partnera w zakresie usług maintenance staje się niezbędna i może pomóc retailerom optymalizować czas i pieniądze.

Przedstawiamy usługę technicznego utrzymania sklepów w CAPS Group.

 

KP: Jak doszło do tego, że CAPS zaczął zajmować się usługą maintenance?

JK: W CAPS współpracujemy z retailerami już od ponad 15 lat i nieustannie czuwamy nad tym, aby dostarczać naszym klientom coraz lepszych, bardziej odpowiadających ich potrzebom usług. Rozumiemy, że marki intensywnie się rozwijając chcą kłaść nacisk na swoją główną działalność – sprzedaż, dlatego też zdecydowaliśmy, zainspirowani naszymi klientami, aby wprowadzić do naszego portfela usług również usługę technicznego utrzymania sklepów (retail maintenance). Po 3 latach i ogromie ciężkiej pracy możemy zaoferować rynkowi jeszcze bardziej wydajny i konkurencyjny serwis technicznego utrzymania sklepów.

 

KP:  Minęły prawie 2 lata, odkąd CAPS zaczął świadczyć usługę utrzymania technicznego sklepów jednemu z największych retailerów oferujących odzież sportową w Europie. Obecnie dla tego klienta obsługujemy ponad 50 sklepów w 5 krajach w całej Europie. Jak to wszystko się zaczęło?

JK: Od samego początku naszym celem było to, żeby nasza współpraca chodziła, jak w zegarku. Zanim uzgodniliśmy z klientem ostateczny model współpracy, poświęciliśmy sporo uwagi na zgromadzenie istotnych danych wysokiej jakości. Na początek, przeprowadziliśmy gruntowne audyty sklepów, które mieliśmy obsługiwać i omówiliśmy zasadnicze kwestie z kierownikami sklepów. Ten dość wyczerpujący, ale istotny proces pozwolił nam określić cele, zidentyfikować lokalne różnice i w końcu – uruchomić naszą „maszynę operacyjną”. Niemalże od podstaw opracowaliśmy standardy utrzymania i wykorzystywaliśmy nasze doświadczenie indywidualnie dla każdego przypadku, aby je jeszcze bardziej wzbogacić.  Sądzę, że zrobiliśmy kawał dobrej roboty, ponieważ w niecałe 6 miesięcy od uruchomienia, CAPS przeprowadzał już wszystkie przeglądy BHP wymagane przez prawo w Europie Środkowej. To przekonało klienta, aby przekazać nam odpowiedzialność za usługę maintenance obejmującą ich sklepy na kolejnych siedmiu rynkach. Kolejnych 150+ sklepów!

Uważam, że możemy być dumni z tak dynamicznego partnerstwa i współpracy, którą wypracowaliśmy z klientem.

x

 KP: Joanno, na podstawie Twojego doświadczenia, jak uważasz, czego retailerzy oczekują najbardziej od firm świadczących usług maintenance?

JK: Znajdywanie najlepszych rozwiązań technicznych i dokonywanie niezbędnych zmian i napraw na czas jest kluczową i podstawową częścią tego rodzaju usług. Musimy być bardzo dokładni i konkretni: szybko diagnozować problemy i proponować sprawdzone rozwiązania, szczególnie jeśli chodzi o naprawy na życzenie i reakcje w sytuacjach awaryjnych. Naprawa najpilniejszych problemów jest bardzo ważna dla klientów detalicznych, ponieważ każda godzina, podczas której sklep jest nieczynny, kosztuje ich dużo pieniędzy.

Optymalizacja zasobów i kosztów jest również bardzo istotna. Nie wspominając już o tym, że dla niektórych kierowników sklepów, szczególnie na początku współpracy, może to być czynnik decydujący o sukcesie. Jest to dla nas zrozumiałe. Świadczenie najbardziej opłacalnych rozwiązań wymaga nie tylko znakomitych umiejętności operacyjnych i organizacyjnych, ale również opracowywania powtarzalnych praktyk, mających na celu znormalizowanie przepływu pracy.  Dodatkowo, musimy świetnie rozumieć rynek, znać dostępne rozwiązania i mieć dostęp do potencjalnych partnerów i wykonawców.

Preventive Maintenance CAPS Group

Jeśli chodzi o pieniądze: sieci sklepów doskonale wiedzą, że naprawy na życzenie i reakcje w sytuacjach awaryjnych należą do najdroższych. Zapobieganie jest zawsze tańsze niż naprawa. Dlatego właśnie duzi retailerzy potrzebują naszych kompetencji i wiedzy dotyczącej wizyt prewencyjnych i wizyt wymaganych przez prawo w krajach, w których mają swoje sklepy.

Co więcej, nasi klienci oczekują, że będziemy proaktywni.  A to właśnie zawarte jest w naszym DNA. Bezproblemowa obsługa przez nasz zespół oddanych specjalistów, znajdująca swoje odbicie w podejściu „wszystkie ręce na pokład” i podejściu „na tak”, jest celem, który chcemy osiągnąć.  Takie podejście stanowi również napęd do nauki nowych rzeczy dla stron zainteresowanych. Ponieważ prawdą jest, że w tej branży, nawet po rozwiązaniu setek problemów, zawsze może wystąpić zupełnie nowa sytuacja.

Ogólnie rzecz biorąc, usługa utrzymania technicznego sklepu dla retailerów powinna zapewniać wygodę i bezpieczeństwo. Nasi klienci muszą mieć pewność, że żadne kwestie związane z utrzymaniem technicznym sklepów nie zakłócą ich głównej działalności. Moim zdaniem to właśnie te wartości są dla naszych klientów najważniejsze.

 

KP : Jakie są największe wyzwania w zarządzaniu usługą utrzymania technicznego sklepów dla klientów CAPS?

JK :W tym biznesie ważny jest wysoki poziom umiejętności twardych, ale równie istotna jest dobra komunikacja między kierownikami lub specjalistami ds. maintenance po stronie dostawcy a kierownikami sklepów po stronie retailera. Staje się to jeszcze bardziej skomplikowane, gdy firma rozwija się w wielu krajach. Właśnie dlatego w CAPS mamy zespół specjalistów z bogatym doświadczeniem w obsłudze klienta i wysokimi umiejętnościami językowymi. Uważamy, że komunikacja w lokalnym języku jest czymś, co sprawia, że kierownicy sklepu czują się swobodnie i a my zdejmujemy spory ciężar z ich barków. Obecnie, moim zadaniem jest szybkie i skuteczne wdrożenie członków mojego zespołu z nadchodzącymi projektami w wielu europejskich państwach.  Zawsze staram się znaleźć czas na to, aby dzielić się swoją wiedzą i dobrymi praktykami z moim zespołem. Dzięki temu rozwijamy się i rośniemy.

Traktuję swoją pracę bardzo poważnie. Presja bywa czasem wysoka, ale gdy lubisz, to co robisz, a praca z klientem to Twój żywioł, to daje Ci to wiele satysfakcji. Jak wspomniałam, zakres naszych prac dla klientów stale się poszerza, więc wciąż mamy sporo do osiągnięcia.

 

KP : Według Ciebie, jaka jest przyszłość usług maintenance?

JK: Sądzę, że będziemy zauważać rosnący wpływ digitalizacji i automatyzacji w usługach maintenance. Wszystkie branże i usługi muszą nadążać za tymi globalnymi trendami.

Jeśli można coś zrobić łatwiej i dokładniej, to dlaczego nie mielibyśmy z tego skorzystać? Dobrze dostosowane oprogramowanie jest tak naprawdę dzisiejszym ‘must have’. System, który pozwala śledzić kluczowe wskaźniki zapewnia ten sam poziom wiedzy o postępie projektu zarówno ze strony klienta, jak i dostawcy, dzięki czemu mogą podążać w tym samym kierunku i mówić wspólnym językiem. System powinien również umożliwić nam obserwację zmian na dużą skalę, które są trudne do zaobserwowania na co dzień w natłoku codziennych operacyjnych prac i doprowadzić nas do wniosków i propozycji rozwiązań na poziomie bardziej strategicznym. Wsparcie narzędzi, które przyspieszają nasze reakcje, podejmowanie decyzji i raportowanie pomaga zaoszczędzić czas i pieniądze. Narzędzia mobilne powinny być odpowiednio rozwijane, aby kwestie związane z raportowaniem były realizowane w jeszcze bardziej dynamiczny sposób w czasie rzeczywistym przez pracowników sklepu. 

Sprawne systemy pomagają zaoszczędzić czas, który z kolei można alokować bardziej w kierunku relacji międzyludzkich Jest to druga rzecz, która według mnie ulegnie zmianie, jeśli chodzi o przyszłość usługi maintenance i muszę przyznać, że jestem do tej zmiany nastawiona entuzjastycznie. Wideokonferencje i komunikatory są przydatne w realizowaniu zadań, ale rezerwowanie więcej czasu na spotkania twarzą w twarz może przynieść trwalsze i długoterminowe korzyści i wydobyć to, co najlepsze, jeśli chodzi o kreatywność i innowacje, aby wprowadzić firmę na wyższy poziom.

Więcej informacji o usługach utrzymania technicznego znajdziesz tutaj.


Joanna pracuje w CAPS Group na stanowisku Product Managera ds. utrzymania.

Skontaktuj się z Joanną: joanna.kozak@caps-group.com

O firmie: Świadczymy kompleksowe usługi „one stop shop” retailerom, którym zależy na wynikach sprzedaży i sile doświadczenia klienta. Skontaktuj się z nami i rzuć nam wyzwanie!