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15 avril 2019

Quelques mots du « salarié 0 » de CAPS Group: tout a commencé il y a 15 ans.

Auteur: Austin Campbell

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Récemment, j’ai participé à notre atelier interne pour les nouveaux employés, portant sur l’expérience client pendant lequel je me suis présenté en tant « qu’employé 0 ». J’ai beaucoup aimé ce nom. « Zéro » parce que démarrer une entreprise commence généralement par une idée abstraite, quelque chose d’intangible qui n’existe pas encore dans la réalité. C’est un zéro, un point de départ qui peut évoluer… ou rester à zéro. Avant d’embaucher les premiers membres de l’équipe et de fonder CAPS, et maintenant CAPS Group, j’ai acquis ma première expérience dans l’industrie du détail en tant qu’agent. J’étais un fournisseur commercial de design d’intérieur pour des détaillants américains et britanniques qui fournissaient des meubles de magasin en Europe centrale et orientale, avec la Pologne au premier plan. C’est ainsi que j’ai rencontré Paul, mon partenaire d’affaires de longue date, avec qui nous avons vécu ensemble des hauts et des bas. Heureusement pour nous deux, nous avions une vision claire du type d’entreprise que nous voulions diriger. Depuis lors, nous construisons sur le fondement de ce « zéro ».

«Maximisation de l’expérience client »  comme moyen de faire des affaires

Saviez-vous que si vous recherchez sur Google l’expression « Customer Experience », vous pouvez obtenir plus de 1 600 000 000 de résultats de recherche !!!! Plus de 1,5 milliard de sources sont disponibles à ce sujet. Le résultat est assez intimidant. Nous étions toutefois persévérants et nous nous sommes fixé des objectifs ambitieux.

Notre recette pour offrir une expérience client exceptionnelle repose sur quatre piliers : l’honnêteté, l’engagement des employés, la flexibilité et le dépassement des attentes des clients. Et c’était toujours le cas. Ce ne sont pas des choses compliquées, mais il faut beaucoup de savoir-faire pour être en mesure de les fournir sur un niveau élevé.

Alors que trois de ces piliers sont évidents, le dernier – c’est-à-dire dépasser les attentes des clients – est celui qui peut surpasser notre succès ainsi que celui de nos partenaires et nous différencier de manière significative de notre concurrence. Une telle pratique implique habituellement des efforts et des coûts supplémentaires. Mais à long terme, elle n’est pas négligeable car elle constitue la base d’un véritable partenariat.

L’image de notre entreprise aux yeux de nos clients peut changer très rapidement et dépend de chaque interaction. Chacun des employés de l’entreprise a une grande influence sur l’établissement de relations et de contacts positifs avec les clients. Mais nous ne pouvons pas nous attendre à ce que tout le monde sache comment mettre ces hypothèses en pratique. Des clarifications, des ateliers, des formations et une redéfinition régulière du sens de l’expérience du client, adaptés à la réalité changeante qui nous entoure, sont nécessaires, jusqu’à ce qu’elles deviennent partie intégrante de notre modus operandi. L’une des choses que nous faisons dans ce sens est notre initiative interne « WOW Box ». Chaque mois, nous recueillons les meilleurs exemples de service clients exceptionnel et partageons leurs résultats avec toute l’équipe. C’est une excellente façon d’examiner nos activités quotidiennes du point de vue de l’expérience du client dans tout ce que nous faisons.

En même temps, nous travaillons sur l’implication du client interne, c’est-à-dire de nos collaborateurs. L’objectif est de fournir un excellent service client aux collègues des départements de l’entreprise avec lesquels nous coopérons et co-créons un projet pour le client. La règle est simple : « Traitez les autres de manière dont vous aimeriez être traité ». Je crois profondément en la force du travail d’équipe.

 

Nouveau chapitre 

Aujourd’hui, 15 ans plus tard, avec une équipe de 265 personnes réparties dans 14 pays à travers le monde, nous avons une longueur d’avance. Nous sommes de nationalités différentes, ce qui rend notre équipe unique, forte et flexible à la fois. Bien que nous puissions donner cette impression, nous ne sommes pas une grande entreprise, nous n’avons tout simplement pas peur de fournir des services dans d’autres pays à nos clients multinationaux. Au total, nous parlons 16 langues différentes. Tout cela afin de pouvoir communiquer avec nos clients dans leur langue natale. Le confort de communication avec le client et la compréhension mutuelle sont importants pour nous. L’énergie ainsi économisée peut être transférée à d’autres domaines opérationnels importants de la gestion de projet afin d’assurer sa mise en œuvre complète.

Grâce à  la nouvelle campagne « Everything taken care of», nous voulons mettre l’accent sur notre attitude « d’aller encore plus loin dans le service clients », tout en soutenant notre devise « Maximising Customer Experience ». Il faut beaucoup de travail pour tenir cette promesse chaque jour, mais nous sommes sûrs que cela constitue le fondement de notre entreprise. Nous voulons que nos clients actuels et potentiels puissent comprendre rapidement notre philosophie à travers notre façon de travailler, mais aussi à travers la campagne « Everything taken care of ». Parce que c’est ainsi que nous fonctionnons.

Lorsque notre service marketing a suggéré à nos employés de participer à la préparation du matériel de soutien de la campagne, j’ai tout de suite pensé que c’était une excellente idée ! C’était une occasion sensationnelle et inhabituelle de parler de la visualisation des valeurs et de la philosophie de notre entreprise. Je suis très fier que nos employés aient été intéressés et disposés à participer à des séances de photos et de vidéos pour promouvoir de nouvelles communications. Dans notre vidéo, nous montrons nos employés dans les rôles qu’ils jouent réellement et… les designers sont vraiment impliqués à ce point-là quand ils travaillent : ) Vous trouverez des photos sur notre site Internet, dans les présentations d’entreprise et dans de nombreux autres documents. Tout s’est parfaitement bien passé, et nous, eh bien… nous avons juste passé un bon moment et nous avons profité de l’occasion pour « jouer les stars » pendant une journée.

La lumière des projecteurs est déjà éteinte, et on est de retour au travail. La vérité est que nous faisons face à certains défis dans chacun de nos projets, mais faire partie d’une équipe réelle et forte rend toute chose possible. Nous prenons soin les uns des autres et nous prenons soin de nos clients. « Everything taken care of ».

 

Regardez notre vidéo:

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Auteur: Austin Campbell

Austin est PDG de CAPS Group .  

Contactez l’auteur:  austin.campbell@caps-group.com

À propos de l’entreprise : CAPS Group  offre un « service clé en main » pour les détaillants qui se soucient de leurs ventes et de la puissance de leur service clients.

 


Traduits depuis l’article original publié en anglais:  A word from ‘employee 0’ at CAPS Group – 15 years later, at the launch of our ‘Everything taken care of’ campaign

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