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29 mai 2018

Comment livrons-nous de la valeur par le biais des services de maintenance – méthode du groupe CAPS

Interview avec Joanna KozakProduct Manager, Service de Maintenance chez CAPS Group
Intervieweur : Katarzyna Plewa, Spécialiste en marketing chez CAPS Group. 

Preventive Maintenance by CAPS Group

Aujourd’hui  les vendeurs sont confrontés à de nombreux défis pour survivre dans cette ère multi-channel et face au changement du comportement et des préférences du client. Les concepts anciens ne fonctionnent plus – les clients sont avides de nouveauté, de l’excitement, de la commodité et de valeur. Une fois que vous êtes capable de livrer tout cela, vous restez au top du jeu. 

Ainsi, les clients affluent dans votre magasin traditionnel : vous devez maintenant vous assurer que votre service client et le magasin lui-même fonctionnent sans anicroche. Les standards du service client sont sûrement au cœur de votre stratégie et du développement de l’image de marque. Et comment se présentent les conditions techniques de votre magasin ? 

Le réseau de vos magasins étant de plus en plus étendu, aussi sur les marchés internationaux, la maintenance interne du magasin devient un véritable défi. C’est à ce moment-là qu’il est pratique d’avoir un partenaire de maintenance expérimenté. Et vous pourrez constater que cela permet d’économiser votre temps et argent. 

Présentation des services de maintenance au détail – la méthode du groupe CAPS. 

 

KP: Comment a commencé la maintenance chez CAPS ? 

JK: Chez CAPS, après avoir travaillé avec des détaillants pendant plus de 15 ans, nous nous sommes constamment efforcés de fournir des services de meilleure qualité à nos clients. Nous comprenons que les marques qui se développent intensément veulent se concentrer sur leurs opérations de base. Nous avons donc décidé, inspirés par le client, d’introduire les services de maintenance des magasins dans notre portefeuille de services «one stop shop». Environ 3 ans plus tard et un travail ardu, nous sommes sur le marché avec un produit de maintenance efficace et compétitif.

 

KP:  Ça fait bientôt 2 ans que CAPS fournit des services de maintenance aux points de vente à l’un des plus grands détaillants de vêtements de sport en Europe. Actuellement, nous desservons 50+ magasins dans 5 pays d’Europe pour ce client, mais comment tout cela a-t-il commencé ? 

JK: Notre objectif dès le début était de faire en sorte que cette coopération se déroule comme sur des roulettes. Avant d’accepter le modèle définitif de coopération avec le client, nous avons accordé beaucoup d’attention à la collecte de données d’entrée utiles et de bonne qualité. Pour commencer, nous avons entièrement audité les magasins à être desservis et discuté avec les managers des magasins. Ce processus, éprouvant mais important, nous a permis de définir les objectifs, d’identifier les différences locales et, finalement, de mettre en marche notre «machine opérationnelle». Nous avons mis en place des standards de maintenance pratiquement à partir de zéro et nous avons capitalisé l’expérience, cas par cas, afin de l’améliorer. Je pense que nous avons fait du très bon travail, car seulement 6 mois après le lancement, CAPS réalisait toutes les révisions de santé et de sécurité requises par la loi en Europe centrale. Cela a convaincu le client de nous confier la responsabilité des services de maintenance couvrant leurs magasins sur les sept marchés suivants. Autres 150+ magasins !

Je trouve que nous pouvons être fiers de ce partenariat dynamique et de la coopération que nous avons développés avec le client. 

 

 KP: D’après votre expérience, qu’est-ce que les grands détaillants attendent des fournisseurs de services de maintenance au détail ?

JK:  Trouver les meilleures solutions techniques et faire les ajustements et les réparations nécessaires à temps est essentiel de ce service. Nous devons être très précis et concrets : diagnostiquer les problèmes et proposer des solutions éprouvées très rapidement, en particulier en ce qui concerne les réparations réactives et les situations d’urgence. Régler des problèmes les plus urgents est très important pour les clients de détail, car chaque heure de fermeture d’un magasin leur coûte cher

Optimiser les ressources et les coûts est également très important. Sans parler du fait que pour certains managers de magasins, en particulier au début de la coopération, cela peut être le principal facteur de réussite. Nous le comprenons bien. Fournir la solution la plus rentable exige non seulement d’excellentes compétences opérationnelles et organisationnelles, mais aussi le développement des pratiques répétitives visant à normaliser le flux de travail. En outre, nous devons comprendre parfaitement bien le marché, les solutions disponibles et avoir accès à des partenaires et à des sous-traitants potentiels.  

Preventive Maintenance CAPS Group

Et en ce qui concerne de l’argent: les réseaux de points de vente savent très bien que les visites réactives et d’urgence sont les plus coûteuses. La prévention est toujours moins chère que la réparation. C’est pourquoi les grands détaillants ont besoin de notre solide expertise et de nos connaissances en matière des visites préventives et visites requises par la loi des pays où ils ont leurs magasins.

De plus, les détaillants attendent de nous être proactifs. Et nous l’avons dans le ADN de notre société. Un service sans soucis de la part de l’équipe de spécialistes engagés, reflété dans une approche pratique, de pouvoir tout faire, est ce que nous sommes déterminés à fournir. Cette approche est également un moteur pour apprendre de nouvelles choses pour toutes les parties prenantes. Parce que oui, dans ce secteur, même après avoir résolu des centaines de problèmes, il y a toujours une situation complètement nouvelle qui peut surgir. 

Dans l’ensemble, le service de maintenance pour les détaillants doit être axé sur la commodité et la sécurité. Ils doivent être sûrs qu’aucun problème de maintenance n’entrave leur fonctionnement. À mon avis, ce sont les valeurs qui comptent le plus pour nos clients. 

 

KP : Quels sont les principaux défis dans votre travail de supervision des services de maintenance pour les clients CAPS ?

JK : Cette entreprise nécessite un niveau élevé de compétences, mais ce qui est tout aussi important, c’est une bonne communication entre les responsables de la maintenance ou les spécialistes et les managers de magasin. Cela devient encore plus difficile lorsque l’entreprise se développe dans plusieurs pays. C’est pourquoi, chez CAPS, nous avons une équipe de spécialistes possédant une vaste expérience du service à la clientèle, associée à de solides compétences linguistiques. Nous croyons que la communication dans une langue locale est quelque chose qui rend les managers de magasin se sentir à l’aise et libres de ce fardeau. Mon défi actuel est d’introduire rapidement et efficacement les membres de mon équipe dans les prochains projets dans de nombreux pays européens. Et toujours trouver du temps pour partager les connaissances et les résultats des meilleures pratiques pour nous faire grandir. Et c’est très excitant.

Je prends mon travail très au sérieux. La pression est très forte, mais quand on aime ce qu’on fait et on aime travailler avec les clients, cela apporte beaucoup de satisfaction. Et l’entreprise va continuer à se développer, il reste donc beaucoup à accomplir. 

 

KP : À votre avis, quel est l’avenir des services de maintenance ?

JK :  Je pense que l’on peut observer l’impact croissant de la numérisation et de l’automatisation dans les services de maintenance. Tous les secteurs et tous les services doivent suivre ces tendances mondiales. 

Si on peut faire quelque chose plus facilement et avec plus de précision, pourquoi ne pas en profiter ? Un support logiciel adapté est aujourd’hui presque obligatoire. Un système qui affiche les données nécessaires pour que le client et le fournisseur se mettent d’accord sur les questions principales et suivent la même direction, crée un langage commun. Le système devrait nous permettre aussi d’observer des changements à grande échelle qui ne peuvent pas être suivis quotidiennement et nous inciter à proposer de nouvelles solutions. L’appui d’outils qui accélèrent notre réaction, la prise de décisions et l’établissement de rapports contribue à économiser du temps et de l’argent. Par conséquent, on devrait développer les outils mobiles afin que les données de rapports puissent être fait en temps réel par le personnel du magasin.  

Dépendre plus des systèmes et utiliser le temps économisé pour approfondir les relations humaines est la deuxième chose qui, j’espère, va changer, et je suis très enthousiaste à ce sujet. Les vidéoconférences et les communicateurs aident à faire avancer les choses, mais se réserver plus de temps pour des réunions en face-à-face pourra apporter des avantages plus durables et tirer le meilleur parti de la créativité et de l’innovation, pour faire avancer l’entreprise à un niveau plus élevé. 

 

En savoir plus sur nos services de maintenance. 


Joanna travaille chez CAPS Group comme Product Manager de maintenance.  

ContacterJoanna  at: joanna.kozak@caps-group.com

À propos de l’entreprise : CAPS Group  offre un « service clé en main » pour les détaillants qui se soucient de leurs ventes et de la puissance de leur service clients.

 


Traduits depuis l’article original publié en anglais: How we deliver value via retail maintenance services – the CAPS Group way

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