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15 April 2019

Ein paar Worte vom „Mitarbeiter 0“ von CAPS-Group: Es begann alles vor 15 Jahren. Heute fassen wir zusammen, wo wir in unserer neuen Kampagne „Everything taken care of” stehen.

Text author: Austin Campbell

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Neulich habe ich mich bei unserem internen Workshop für neue Mitarbeiter zum Thema Kundenerlebnis als „Mitarbeiter 0“ vorgestellt – und diese Bezeichnung hat mir gefallen. ‘Null’, weil die Gründung eines Geschäfts meistens mit einer abstrakten Idee beginnt, d.h. mit etwas Immateriellem, das noch nicht in der Realität existiert. Es ist eine Null, ein Ausgangspunkt, der sich etablieren…. oder bei null bleiben kann. Bevor ich die ersten Mitglieder des Teams einstellte und CAPS, derzeit CAPS Group, gründete, hatte ich meine ersten Erfahrungen im Einzelhandel als Vermittler gesammelt. Ich war Lieferant von gewerblicher Innenausstattung für amerikanische und britische Einzelhändler, die sich in Mittel- und Osteuropa, allen voran in Polen, mit Ladenmöbeln versorgten.
So lernte ich Paul, meinen langjährigen Geschäftspartner kennen, mit dem wir gemeinsam die Höhen und Tiefen durchlebten. Zum Glück für uns beide hatten wir eine klare Vorstellung davon, welche Art von Geschäft wir betreiben möchten. Seit dieser Zeit bauen wir auf dem Fundament dieser ‘Null’ auf.

Maximierung des Kundenerlebnisses als eine Art, Geschäft zu betreiben

Wissen Sie, dass Sie mehr als 1 600 000 000 Suchergebnisse erhalten können, wenn Sie bei Google die Phrase „Customer Experience“ eingeben? Zu diesem Thema stehen mehr als 1,5 Mrd. Quellen zur Verfügung. Das Ergebnis ist ziemlich einschüchternd. Wir blieben jedoch bei unserer Meinung und setzten uns ehrgeizige Ziele.

Unser Rezept für ein einzigartiges Kundenerlebnis basiert auf vier Säulen: Ehrlichkeit, Mitarbeiterengagement, Flexibilität und Übertreffen der Kundenerwartungen. Das war schon immer so. Es sind keine komplizierten Sachen, aber sie erfordern viel Kunstfertigkeit, um sie auf einem hohen Niveau anbieten zu können.

Während drei dieser Säulen ziemlich offensichtlich sind, ist die letzte davon – nämlich das Übertreffen der Kundenerwartungen – diejenige, die für den Erfolg von uns und unserem Partner ausschlaggebend sein kann und womit Sie sich deutlich vom Wettbewerb abheben können. Eine solche Praxis ist in der Regel mit einem zusätzlichen Aufwand und Kosten verbunden. Auf lange Sicht ist sie jedoch nicht unbedeutend, weil sie die Grundlage für eine echte Partnerschaft bildet.

Das Image unseres Unternehmens in den Augen unserer Kunden kann sich sehr schnell ändern und hängt von jeder Interaktion ab. Jeder Mitarbeiter des Unternehmens hat sehr großen Einfluss auf den Aufbau positiver Beziehungen und Kontakte zu Kunden. Aber wir können nicht erwarten, dass jeder weiß, wie man diese Ansätze praktisch umsetzt. Es sind Erläuterungen, Workshops, Trainings und eine an die sich verändernde Realität um uns herum angepasste regelmäßige Neudefinierung der Bedeutung des Kundenerlebnisses notwendig, bis es zu einem integralen Bestandteil unseres Modus Operandi wird. Eine der Sachen, die wir in dieser Richtung tun, ist unsere interne Initiative „WOW Box“. Jeden Monat sammeln wir die besten Beispiele für herausragenden Kundendienst zusammen und teilen deren Erkenntnisse mit dem gesamten Team. Es ist eine hervorragende Methode, unsere täglichen Aktivitäten unter dem Blickwinkel von Kundenerlebnis bei allem, was wir tun, zu betrachten.

Parallel dazu arbeiten wir an der Einbindung von internen Kunden, das heißt unseren Mitarbeitern. Es geht darum, Kollegen und Kolleginnen aus anderen Abteilungen des Unternehmens, mit denen wir zusammenarbeiten und beim Projekt für den Kunden mitwirken, einen ausgezeichneten ‘Kundendienst’ anzubieten. Das Prinzip ist einfach: “Behandle andere so, wie du selbst behandelt werden möchtest”. Ich glaube fest an die Stärke der Teamarbeit.

 

Neues Kapitel

Heute, 15 Jahre später, sind wir mit einem Team von 265 Mitarbeitern in 14 Ländern der Welt einen nächsten Schritt weiter. Wir sind von verschiedener Nationalität, was unser Team einzigartig, stark und gleichzeitig flexibel macht. Obwohl wir einen solchen Eindruck erwecken können, sind wir kein großes Unternehmen, wir haben einfach keine Angst, unseren länderübergreifenden Kunden Dienstleistungen in anderen Ländern anzubieten. Insgesamt sprechen wir nicht weniger als 16 Sprachen. All das, um mit unseren Kunden in ihren lokalen Sprachen kommunizieren zu können. Wichtig sind uns der Kommunikationskomfort der Kunden und das gegenseitige Verständnis ohne Störungen; die so eingesparte Energie können wir dann auf andere wichtige operative Bereiche der Projektbetreuung übertragen, um eine umfassende Umsetzung des Projektes sicherzustellen.

Mit der neuen Kampagne „ Everything taken care of” wollen wir unsere Haltung „wir gehen einen Schritt weiter im Kundendienst” hervorheben, wobei wir gleichzeitig nach wie vor unser Motto Maximising Customer Experience is at the core of how we do business unterstützen. Es erfordert viel Arbeitsaufwand, jeden Tag dieses Versprechen zu liefern, aber wir sind sicher, dass es die Grundlage unserer Tätigkeit ist. Wir wollen, dass unsere aktuellen und potenziellen Kunden durch die Art und Weise, wie wir arbeiten, aber auch durch die Kampagne „Everything taken care of” unsere Philosophie schnell verstehen können. Denn wir gehen genau so vor.

Als unsere Marketingabteilung vorgeschlagen hat, dass an der Vorbereitung des Materials zur Unterstützung der Kampagne unsere Mitarbeiter teilnehmen sollten, hielt ich es sofort für eine hervorragende Idee! Es war eine großartige, außergewöhnliche Gelegenheit, gemeinsam über die Visualisierung der Werte und Philosophie unseres Unternehmens zu sprechen. Ich bin sehr stolz darauf, dass unsere Mitarbeiter interessiert und bereit waren, an einem Fotoshooting und einer Videosession teilzunehmen, die die neue Kommunikation fördern sollten. In unserem Video zeigen wir unsere Mitarbeiter in den Rollen, die sie tatsächlich erfüllen und…. die Designer sind bei der Arbeit wirklich so engagiert 🙂 Die Fotos finden Sie auf unserer Website, in Firmenpräsentationen und vielen anderen Materialien. Alles wurde perfekt ausgearbeitet, und wir, naja… wir hatten einfach sehr viel Spaß daran und nutzten die Gelegenheit, um mindestens für einen Tag ein bisschen ‘Starallüren’ zu zeigen.

Das Rampenlicht ist erloschen und wir kehren zum Geschäft zurück. Die Wahrheit ist, dass wir bei jedem Projekt vor Herausforderungen stehen, aber die Zugehörigkeit zu einem echten, starken Team macht alles möglich. Wir kümmern uns umeinander und kümmern uns um unsere Kunden. „Everything taken care of”.

 

Sehen Sie sich unser Video an:

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Autor: Austin Campbell

Geschäftsführender Direktor von CAPS Group

Kontakt:  austin.campbell@caps-group.com

Bei CAPS kennen wir das Einrichtungsbusiness von Verkaufs- und Dienstleistungsflächen in- und auswendig. Aber nicht nur, was wir machen, sondern wie wir es machen, macht uns zu einem echten Partner für unsere Kunden.

 

 

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